Проект изменений в методике Mobile Banking Rank и Internet Banking Rank 2020
Каждый год мы обновляем методику оценки онлайн-банкинга, чтобы сформировать актуальную модель лучшего сервиса, который соответствует ожиданиям пользователей и трендам рынка финансовых услуг. Исследования Internet Banking Rank и Mobile Banking Rank 2020 года нацелены на то, чтобы помочь банкам быстро адаптироваться к новым экономическим и социальным реалиям, правильно расставить приоритеты и объективно оценить конкурентное положение в ежедневно меняющемся окружении.
Читайте нас в Telegram
Рассказываем об инсайтах для развития цифровых сервисов и приглашаем на мероприятия Markswebb
Подписаться на каналДля команд, которые стремятся создать лучший мобильный или интернет-банк для частных лиц в 2020 году, проект изменений поможет спрогнозировать свою оценку в рейтинге и принять решение относительно изменений в бэклоге, необходимых, чтобы приблизиться к цели. Для методики Internet Banking Rank 2020 и Mobile Banking Rank 2020 этот проект будет основой, но конкретные изменения будут определены в ходе исследований и разглашены только после публикации результатов.
Ежедневный банкинг
Насколько полно и удобно клиент может в цифровом сервисе решать любые задачи по управлению деньгами на карте.
Появятся новые задачи
- Управление вкладами и накопительными счетами
Проверка условий начисления процентов, пополнение и изъятие средств, формирование ожиданий, проверка выплаты и капитализации процентов, закрытие и пролонгация вклада, использование средств со вкладов и накопительных счетов для переводов и платежей. - Управление мотивационными программами по дебетовым картам в массовом сегменте
Знакомство с условиями программы, контроль их выполнения, формирование ожиданий, проверка начисленных бонусов по каждой отдельной операции и суммарно за период, использование накопленных бонусов.
Типы мотивации: кэшбэк в рублях, кэшбэк в баллах, кэшбэк в баллах партнера по кобрендинговым картам, процент на остаток по счету, бесплатное обслуживание. - Получение привилегий по дебетовым картам премиального сегмента
Изучение доступных привилегий и условий их получения, контроль выполнения условий, формирование ожиданий от вознаграждений, использование доступных привилегий, решение вопросов с помощью персонального менеджера.
Типы привилегий: проходы в бизнес-залы, трансфер, бесплатная страховка, персональный менеджер.
Будут оцениваться новые сценарии и способы решения задач
- Переводы в другую страну по номеру телефона и по номеру карты.
- Перевод с выплатой наличными в банкомате или офисе банка.
- Оплата ЖКХ по ЕЛС и подписка.
- Пополнение карты через Apple Pay и Google Pay в интернет-банке.
- Подгрузка контактов в интернет-банк для удобной оплаты сотовой связи и переводов по телефону.
- Оплата образовательных услуг через каталог провайдеров.
- Оплата покупок через QR-код и каталог провайдеров.
- Выставление счетов на образовательные услуги, в частности — учреждения Москвы.
- Импорт данных из Госуслуг для совершения платежей и настройки подписок.
- Создание автоплатежей по всем подпискам.
- Отправка уведомлений через web-push для интернет-банка.
Оценка некоторых задач станет более детальной
- Удобство ряда задач будет оцениваться более детально:
- отображение подписок, получение счетов и их оплата;
- разделение чека и групповой сбор средств;
- отображение списка продуктов и переключение между ними;
- подбор и открытие вклада;
- сканирование QR-кода для решения различных задач.
- Увеличится количество оцениваемых телеком-провайдеров, транспортных карт и электронных кошельков.
- Сценариев Personal Finance Management станет больше: спекуляции на валюте, контроль исполнения обязательств, накопление, снижение расходов и погашение долгов. Будет учитываться больше автоматических инструментов управления деньгами и рекомендаций от банка.
- В задаче «Проверить условия обслуживания продукта» будет отдельно учитываться отображение файла с тарифом/условиями продукта как официального документа и отдельно — вынос ключевой информации непосредственно в интерфейс. Актуально для действующих продуктов и при оформлении новых.
- Для переводов по номеру телефона и по реквизитам разным контрагентам единая форма будет считаться более удобной для пользователя, чем несколько отдельных форм.
- Онбординг нового пользователя в особенности интерфейса, обучение всем возможностям онлайн-банка и онбординг в новые функции будут оцениваться отдельно.
Часть критериев больше не будет учитываться в оценке
- Отображение оплаты мобильной связи в истории.
- Отображение исходящих переводов по реквизитам в истории.
- Возможность сделать перевод топ-5 мобильным операторам.
- Перевод в благотворительные фонды через iOS.
- Использование для подтверждений таких форматов как токен, скретч-карта, распечатка паролей и другие.
- Отключение продукта от управления в онлайн-банке.
Изменится система расчета оценки
В 2019 году и ранее оценка цифрового сервиса в рейтинге отражала преимущественно потребности клиента в отношении карточных продуктов, а теперь будет учитывать потребности разных клиентских профилей. Это значит, что больший вес будут иметь критерии, связанные с кредитными продуктами и депозитами.
Оценка Daily Banking будет рассчитана как сумма оценок по группам задач, умноженных на вес этой группы — так же, как оценка Digital Office. Разделения на функциональность и удобство на уровне оценки больше не будет.
Несмотря на это, любая пользовательская задача оценивается через возможность ее решить в принципе и удобство этого решения. Это значит, что если в сервисе нет какого-то инструмента решения задачи, то соответствующие критериям удобства оценка будет равна 0. На практике это значит, что сервис со скудными возможностями и очень удобным интерфейсом не сможет получить высокую оценку: лидеры рейтинга должны обладать широкими возможностями и быть удобными.
Цифровой офис
Насколько полно мобильный или интернет-банк может заменить клиенту поход в офис.
Появятся новые задачи
- Получение пенсии и других социальных выплат от государства
Запрос выписки из ПФР, подача заявлений на получение пенсии или других социальных выплат, заявление на перевод пенсии или других социальных выплат в банк. - Отношения с государством в части налогов
Выявление переплаты и оформление возврата средств, формирование налоговых деклараций для декларирования доходов или получения налогового вычета. - Управление кредитной историей
Запрос кредитной истории, контроль изменений, работа над улучшением. - Идентификация и передача данных в другие сервисы
Идентификация в сервисах самого банка (аффилированные брокеры, страховые компании и УК), а также авторизация в государственных сервисах через логин и пароль онлайн-банка, по QR-коду или с переходом по ссылке с подтверждением через авторизацию в мобильном банк. - Доступ к документам
Возможность просмотра и экспорта юридически значимых документов: договор кредитно-банковского обслуживания, договор вклада и кредита.
Будут оцениваться новые продукты, сценарии и способы решения задач
- Открытие любых карт без пластика, управление ими и использование в качестве полной замены пластиковой карты. Также будут учитываться смежные сценарии — перевыпуск карты в формате без пластика и дозаказ пластиковой карты к уже открытой цифровой карте.
- Подключение страхования задолженности для кредитных карт и кредитов наличными для уже действующего продукта и при оформлении нового.
- Открытие инвестиционных продуктов для массового клиента с пассивным характером управления и управление этими продуктами: ПИФ, инвестиции в облигации, готовые инвест стратегии, структурные продукты.
- Заказ справки о наличии и погашении задолженности, об уплаченных процентах, о наличии и закрытии счетов.
- Изменение кодового слова.
- Покупка страховок КАСКО и ОСАГО.
Оценка некоторых задач станет более детальной
- Станет больше критериев управления счетом для человека, с которым клиент разделил счет или которому выпустил дополнительную карту.
- Будет отдельно учитываться закрытие продуктов через чат.
- Решение любых задач через чат будет считаться менее ценным для клиента, чем автоматизация этой задачи в интерфейсе.
- Будут учитываться скорость ответа в чате и временные интервалы работы чата.
- Будет учитываться скорость смены персональных данных: сервисного номера телефона, паспортных данных.
Больше не будут оцениваться
Торговля на бирже с ориентацией на пользователя, готового уделять время на управление этими активами и обучение инвестированию. В частности — покупка и продажа акций, облигаций, ETF, валюты и других инструментов.