Car Buying Digital Experience Rank 2019

Инициативное исследование клиентского опыта и лучших практик продаж автомобилей в digital-каналах.

10

крупнейших автопроизводителей

19

пользовательских сценариев

200 +

критериев оценки сайтов

В фокусе исследования — все пользовательские задачи, которые связаны с выбором, покупкой и обслуживанием автомобиля, и которые можно решить с помощью сайта автопроизводителя.

Результаты исследования помогут сформировать представление об уровне диджитализации разных автопроизводителей и понять, что является обязательным минимумом, а какие решения из мировой практики еще не появились на рынке, и с их помощью можно завоевать больше клиентов.

Исследование проведено в августе-сентябре 2019 года.

Автоиндустрия в ритейле
отстает от других сфер

Онлайн-опыт клиента оставляет желать лучшего

Заметно, что рынок еще не адаптировался к требованиям современного покупателя, который экономит время и усилия, а потому ожидает, что услуги можно получать удаленно и быстро. Даже самые диджитальные автопроизводители решают задачи клиентов в онлайн-каналах недостаточно хорошо по сравнению с лучшими практиками в других сферах ритейла.

Рынку нужны сильные лидеры

Новые сервисы внедряются медленно

Решение задач клиентов переносится в онлайн очень медленно, так как возможности онлайн-обслуживания не являются решающим фактором выбора автомобиля. Рынку нужны сильные лидеры, которые обратят внимание клиентов на этот фактор, что подстегнет общую конкуренцию.

Первые шаги к диджитализации

Изучение предложений

На сайте любого автопроизводителя можно выбрать автомобиль, сравнить модели и версии и найти дилера — это базовые возможности, которые привычны клиентам. Постепенно внедряются более продвинутые функции — предодобренные предложения по кредиту, расчет оценки по trade-in и онлайн-запись на тест-драйв. Пока эти функции есть только у Renault, Mercedes и Skoda, причем только на сайте Renault реализованы они все.

Точка роста

Покупка автомобиля онлайн

Когда дело доходит до покупки, лишь часть автопроизводителей помогает найти нужный автомобиль у дилера. В остальных случаях путь клиента на этом перемещается в офлайн, на сторону дилера. Еще меньше производителей предлагают забронировать машину и внести предоплату. Такая возможность есть на сайтах Volkswagen и Renault. У Skoda — только бронирование без предоплаты. Полноценная покупка автомобиля онлайн работала на сайте Renault в рамках промо модели Arkana.

Существующих решений
для обслуживания недостаточно

Нужно больше возможностей для владельцев авто

Наиболее распространенные функции — расчет стоимости ТО и просмотр каталога аксессуаров. Формы записи на сервис или ремонт, хотя присутствуют на большинстве сайтов, фактически генерируют обратный звонок менеджера.

Тренд на развитие онлайн‑продаж

Все больше сценариев будет переходить в онлайн

Хотя сделать заказ на сайте позволяют всего 3 автопроизводителя из 10, наличие проверки авто у конкретного дилера говорит о том, что остальные к этому готовятся. Онлайн-бронирование и заказ все еще встречаются очень редко, наряду с онлайн-записью на тест-драйв и сервис, покупкой аксессуаров и запчастей, хотя это ключевые точки контакта производителя и клиента.

Диджитал-опыт будущего

Выездной тест‑драйв и доставка автомобиля

Самый важный тренд будущего — полноценная покупка автомобиля онлайн, которая включает в себя подписание кредитного договора, выездную оценку авто в trade-in, заказ тест-драйва на выбранный клиентом адрес, доставку купленного онлайн автомобиля. В США и Европе уже появились стартапы (JoyDrive, Carvana) с таким сервисом, и производители подхватывают этот тренд (например, Hyundai USA).

Какие автопроизводители лучше решают задачи клиентов онлайн
  • 1
    Автопроизводитель Renault
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 48
  • 2
    Автопроизводитель Volkswagen
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 36
  • 3
    Автопроизводитель Skoda
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 31
  • 4
    Автопроизводитель Mercedes
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 20
  • 5
    Автопроизводитель Toyota
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 19
  • 6
    Автопроизводитель Hyundai
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 15
  • 7
    Автопроизводитель KIA
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 14
  • 8
    Автопроизводитель Nissan
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 12
  • 9
    Автопроизводитель Mitsubishi
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 11
  • 10
    Автопроизводитель Lada
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 9

Топ-3 автопроизводителей по качеству пользовательского опыта на сайте — Renault, Volkswagen и Skoda. Клиент может быстро и удобно найти нужную комплектацию в наличии, забронировать автомобиль онлайн у дилера, проверить стоимость запчастей и аксессуаров.

На сайтах Mercedes и Toyota можно только найти дилера, у которого есть в наличии нужный автомобиль, а заказ реализуется на стороне дилера. Hyundai, KIA, Nissan, Mitsubishi и Lada заметно отстают: их сайты помогают клиенту преимущественно на начальном этапе, когда он ищет и сравнивает варианты. Этапы покупки и владения развиты слабо, либо не развиты вообще.

Что значит оценка рейтинга

Сравнение с идеальным опытом

На основе анализа лучших практик продаж в разных индустриях в России и в мире, была спроектирована идеальная модель пользовательского опыта при решении разных задач на сайте автопроизводителя. Оценки в рейтинге отражают, насколько каждый из них близок к этой идеальной модели.

Критерии, входящие в методологию расчета оценки, учитывают не только наличие конкретных функций на сайте, но и характеристики, которые делают его использование более удобным.

Как проводится расчет оценок

Общая оценка строится на основе промежуточных оценок по трем ключевым этапам пути покупателя автомобиля.

  • Изучение предложений: поиск моделей, оценка предложений и своих финансовых возможностей. Наиболее привычные и ожидаемые для клиентов функции на сайте автопроизводителя.
  • Покупка: наименее ожидаемые функции и отличительное конкурентное преимущество на рынке.
  • Владение и обслуживание: важная и долгосрочная часть пути клиента, которая формирует его желание повторной покупки автомобиля.
Модель идеального опыта
Изучение предложений

На этапе изучения предложений клиенту нужен максимум инструментов, которые помогают выбрать модель и комплектацию, узнать стоимость автомобиля с учетом специальных предложений и trade-in:

  • возможность посмотреть модельный ряд и сравнить разные варианты;
  • реалистичный конфигуратор с отображением всех деталей авто и указанием точной цены;
  • онлайн-заказ тест-драйва в удобное время по любому адресу;
  • близкая к реальной оценка авто по trade-in (отправка фотографий или выездная оценка);
  • одобрение кредита онлайн без звонка менеджеру или поездки в дилерский центр.
Кто лучше других решает
задачу выбора машины
  • 1
    Автопроизводитель Renault
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 56
  • 2
    Автопроизводитель Mercedes
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 38
  • 3
    Автопроизводитель Skoda
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 37
  • 4
    Автопроизводитель Toyota
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 34
  • 5
    Автопроизводитель Nissan
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 29
  • 6
    Автопроизводитель Volkswagen
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 28
  • 7
    Автопроизводитель Hyundai
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 25
  • 8
    Автопроизводитель KIA
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 21
  • 9
    Автопроизводитель Mitsubishi
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 20
  • 10
    Автопроизводитель Lada
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 17

В целом сайты всех автопроизводителей неплохо справляются с базовой задачей представить клиенту модельный ряд, сконфигурировать авто и рассчитать кредит. Конкурентное преимущество Mercedes, Skoda, Toyota, Nissan, Volkswagen и Hyundai дают такие функции, как подбор авто из моделей в наличии, бронь автомобиля в дилерском салоне, возможность получить предварительное одобрение кредита.

На фоне топ-3 автопроизводителей сайт Renault отличается наличием заказа тест-драйва на выбранный клиентом адрес (представлено в рамках маркетинговой кампании модели Arkana).

Модель идеального опыта
Покупка автомобиля

Как минимум половину успеха на этом этапе определяет принципиальная возможность оформить заказ на сайте автопроизводителя. Для этого должны определяться остатки моделей на складе и у дилеров, а также формироваться заявка на бронь.

Способов бронирования и внесения оплаты должно быть несколько. В идеале — возможность оплатить автомобиль онлайн, включая удаленное оформление и подпись кредитного договора при покупке автомобиля в кредит. При оформлении заказа важно, чтобы к основному заказу можно было добавить аксессуары и услуги в виде страховки, пакета ТО или расширенной гарантии.

В идеале покупка автомобиля — это не только выбор дилера, но и возможность заказать доставку по любому адресу в удобное время и отслеживать статус заказа.

Кто лучше других реализует
продажу автомобиля
  • 1
    Автопроизводитель Volkswagen
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 56
  • 2
    Автопроизводитель Renault
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 53
  • 3
    Автопроизводитель Skoda
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 35
  • 4
    Автопроизводитель Toyota
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 9
  • 5
    Автопроизводитель Hyundai
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 5
  • 6-9
    Автопроизводитель KIA
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 2
  • Автопроизводитель Lada
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 2
  • Автопроизводитель Mercedes
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 2
  • Автопроизводитель Nissan
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 2
  • 10
    Автопроизводитель Mitsubishi
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 1

Ни один из исследованных автопроизводителей не предлагает внести полную оплату за машину онлайн. Такая возможность была у Renault во время пилотных продаж Arkana через сайт. Оплату можно было внести несколькими картами.

Забронировать автомобиль можно на сайтах Volkswagen, Renault и Skoda, где клиентский путь по покупке автомобиля реализован наиболее удачно. При этом только Volkswagen может забронировать автомобиль с предоплатой или без.

В целом российские пользователи ограничены в возможностях покупки автомобиля онлайн: на данный момент рынок крайне плохо развит в большинстве аспектов.

Модель идеального опыта
Владение и обслуживание

Идеальный пользовательский опыт владельца авто подразумевает онлайн-запись на обслуживание, получение предварительной оценки услуг, возможность контролировать статус работ, использовать спецпредложения и купить запчасти или аксессуары через сайт. То же самое относится к страховкам: удобно, если проверять ОСАГО и заказывать КАСКО можно через личный кабинет.

Добавить ценность для клиента можно за счет хранения важной информации (от истории ТО до проверки штрафов) или обучения возможностям автомобиля и личного кабинета на сайте.

Высший пилотаж клиентского сервиса на этом этапе — предугадать желание клиента поменять машину и сделать актуальное предложение по trade-in, учитывающее все особенности автомобиля.

Кто лучше других решает задачи
по обслуживанию автомобиля
  • 1
    Автопроизводитель Renault
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 32
  • 2
    Автопроизводитель Mercedes
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 27
  • 3
    Автопроизводитель KIA
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 23
  • 4
    Автопроизводитель Skoda
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 18
  • 5-6
    Автопроизводитель Hyundai
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 17
  • Автопроизводитель Volkswagen
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 17
  • 7
    Автопроизводитель Toyota
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 16
  • 8
    Автопроизводитель Mitsubishi
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 15
  • 9
    Автопроизводитель Lada
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 9
  • 10
    Автопроизводитель Nissan
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 7

В контексте владения и обслуживания автомобиля автопроизводители решают онлайн лишь малую часть задач клиентов. Наиболее распространенные возможности — расчет стоимости ТО и просмотр каталога аксессуаров. При этом формы записи на сервис или ремонт, хотя и присутствуют на большинстве сайтов, фактически генерируют обратный звонок менеджера.

Лидеры этого направления также реализовали знакомство с возможностями автомобиля (Mercedes) и онлайн-запись на сервис и ТО (Renault). KIA, хотя не предлагает инновационные решения своим клиентам, помогает эффективно управлять автомобилем онлайн: подбирать спецпредложения на сервис, отмечать понравившегося дилера и проверять стоимость запчастей и аксессуаров.

1 место
Renault

Сайт Renault охватывает максимальную часть клиентских сценариев, позволяя покупателю и владельцу автомобиля решить большинство своих задач онлайн.

Несмотря на это, у сервиса есть точки роста, работа над которыми позволит улучшить клиентский опыт. В частности, возможность записаться на кузовной ремонт и более удобная реализация существующих возможностей — например, выбора кредитной программы, сравнения моделей и комплектаций, выбора версии для покупки и подбора аксессуаров.

2 место
Volkswagen

Сайт Volkswagen лучше других помогает клиентам быстро подобрать автомобиль для покупки из авто в наличии и забронировать его удобным способом.

Другие клиентские сценарии, за исключением подбора запчастей и аксессуаров, реализованы довольно слабо: нет возможности ознакомиться со списком подержанных авто на сайте, отправить заявку на одобрение кредита, записаться на ТО или кузовной ремонт без звонка менеджера.


3 место
Skoda

Сайт Skoda по функциональности во многом похож на Volkswagen: вероятно, это связано с тем, что Skoda является частью Volkswagen Group. При этом у Skoda лучше реализован личный кабинет и запись на кузовной ремонт: это единственный сайт, где есть калькулятор для расчета стоимости.

В то же время, Skoda необходимо улучшить сравнение разных моделей и комплектаций, добавить заявку на одобрение кредита и реализовать запись на ТО онлайн.


4 место
Mercedes

Mercedes отличается наличием видео-инструкций для авто клиента и удобным подбором автомобиля по потребностям (например, «экономичный», «семейный»). В то же время, некоторые задачи решаются на сайте лишь номинально. Например, запись на ТО привязана к конкретному менеджеру: подобрать дату и время без него нельзя.

Улучшить клиентский опыт на сайте можно за счет диджитализации существующих сценариев и добавления новых: заявка на одобрение кредита онлайн, выбор и бронирования авто в наличии, онлайн-запись на кузовной ремонт.


5 место
Toyota

Сайт Toyota эффективно помогает клиенту на этапе изучения и выбора автомобиля: клиент может фильтровать спецпредложения, искать ранее просмотренные версии и дилеров с возможностью сразу проложить маршрут или перейти к записи на тест-драйв.

Не хватает на сайте функций, которые в целом находятся в зачаточном состоянии на рынке: бронирование и покупка авто, запись на ТО и кузовной ремонт.


6 место
Hyundai

Сайт Hyundai предлагает стандартный набор функций для изучения предложений и выбора: можно сконфигурировать авто с нуля или выбрать машину с пробегом, получить приблизительную оценку по программе trade-in. При конфигурации автомобиля можно включить в заказ страховку и ТО.

Чтобы решать задачи клиентов на уровне лидеров рейтинга, Hyundai нужно расширить функциональность сайта: добавить бронирование и покупку авто, улучшить поиск запчастей\аксессуаров, запись на кузовной ремонт и тест-драйв: сейчас можно выбрать дату и время через личный кабинет, но для подтверждения записи нужно дождаться звонка менеджера.


7 место
KIA

По функциональности сайт KIA заметно отстает от других. В частности, нет возможности сконфигурировать желаемый автомобиль, выбрать и забронировать авто в наличии, записаться на тест-драйв, ТО и кузовной ремонт онлайн.

При этом на сайте KIA отлично реализован виртуальный шоурум с бесшовными 3D-моделями интерьера автомобилей — это помогает лучше представить, как выглядит конкретная модель. Кроме этого, KIA — один из немногих производителей, предлагающих одобрение заявки на кредит онлайн.


8 место
Nissan

Как и клиентам большинства автопроизводителей, клиентам Nissan доступны конфигурация, сравнение моделей, выбор дилерского центра, поиск авто с пробегом, поиск аксессуаров. Отличительная черта — возможность получить одобрение заявки на кредит онлайн.

Чтобы решать задачи клиентов на уровне лидеров рейтинга, необходимо реализовать выбор и бронирование авто в наличии, онлайн-запись на ТО и кузовной ремонт, поиск запчастей, а также добавить личный кабинет с возможностью хранения данных об автомобиле клиента от комплектации до истории ТО.


9 место
Mitsubishi

На сайте Mitsubishi клиент может решить только некоторые задачи: выбрать модель и конфигурацию, посмотреть условия и рассчитать кредит, найти дилера, изучить каталог аксессуаров. Другие задачи клиентов на сайте не решаются.

Чтобы лучше помогать клиентам при выборе и покупке автомобиля, нужно расширить функциональность конфигуратора, добавить возможность сравнивать разные модели и комплектации, рассчитать выгоду по trade-in, выбрать авто в наличии и забронировать его, записаться на ТО и кузовной ремонт онлайн, найти и подобрать запчасти.

10 место
Lada

На данный момент на сайте Lada на представлен минимальный набор функций: можно ознакомиться с модельным рядом, подобрать и рассчитать кредитные условия, выбрать дилерский центр, рассчитать ТО и подобрать аксессуары.

Чтобы решать задачи клиентов на среднем уровне, не хватает конфигуратора, сравнения моделей и комплектаций, расчета trade-in, выбора и бронирования авто в наличии, онлайн-записи на ТО и кузовной ремонт, подбора и поиска запчастей.

лада.svg
Выбор комплектации для покупки
Skoda

Большинство сайтов автопроизводителей не учитывают сценарий, когда клиент готов сразу перейти от просмотра модельного ряда к конфигурированию или даже к покупке автомобиля. В отличие от них, на сайте Skoda клиент может сразу перейти к списку авто в наличии или конфигуратору: достаточно навести на изображение нужной модели.

Поиск авто в наличии
по всем дилерам
Volkswagen

Традиционно, найти нужную комплектацию в наличии можно либо на сайте определенного дилера, либо непосредственно в дилерском центре. Volkswagen — единственный автопроизводитель, на сайте которого можно увидеть все доступные машины у всех официальных дилеров бренда, и при этом указать важные детали — от цвета кузова до наличия функции обогрева руля. С помощью функции switch переключаются предложения с акциями и те, по которым можно внести предоплату онлайн.

Оценка стоимости авто
по trade-in
Renault

Возможности онлайн-оценки стоимости авто по trade-in в целом на рынке развиты очень слабо. Единственный пример функционального и удобного сервиса — сайт Renault: на интерактивной модели автомобиля можно выбрать конкретную деталь или параметр и сообщить о его состоянии, оценив по специальной шкале с подсказками. По результатам клиент получает интервальную оценку автомобиля, и при желании может сразу перейти к выбору нового авто в наличии.

Забронировать автомобиль в наличии
Volkswagen

Чтобы записаться на просмотр или забронировать автомобиль, обычно клиент вынужден звонить менеджеру или переходить на сайт конкретного дилера. На сайте Volkswagen забронировать автомобиль можно моментально по нажатию на кнопку и выбрать опцию бронирования — с предоплатой или без. У каждой опции указан срок брони и сумма предоплаты, если она требуется. Оплатить бронь можно сразу на сайте.

Оформление кредита
KIA

На сайтах всех исследованных автопроизводителей можно заранее рассчитать стоимость и размер кредита, но подать заявку онлайн можно только у KIA, Renault и Hyundai. Самая удачная реализация — на сайте KIA: есть полноценная заявка на кредит с указанием паспортных данных, данных о работодателе и стаже работы. О решении банка клиенту сообщает менеджер в течение дня.

Видео-обзоры машин
Volkswagen

Volkswagen помогает клиенту быстро сформировать представление об автомобиле, опираясь не только на официальную информацию на сайте, но и на мнение независимых экспертов и других водителей. Для этого на странице каждого автомобиля есть несколько видео-обзоров, для каждого из которых указаны название и источник.

Видео-руководство по эксплуатации
Mercedes

В традиционном бумажном формате руководство по эксплуатации не очень эффективно: современному пользователю проще найти ответ в интернете, а не в книге. Для этого Mercedes разместил в личном кабинете руководство по эксплуатации в формате видео. Короткие ролики подробно и наглядно рассказывают обо всех функциях и интерфейсе автомобиля.

Калькулятор ТО
Mercedes

Обычно калькуляторы ТО мало информативны: они показывают рекомендованную автопроизводителем цену, тогда как реальную клиент узнает только связавшись с дилером напрямую.

На сайте Mercedes можно сравнить цену на ТО у разных дилеров: для этого нужно указать модель и комплектацию, тип двигателя, пробег и город. Результаты расчета отображаются в виде интерактивной карты, на которой указано месторасположение лидеров и стоимость ТО у каждого.

Калькулятор кузовного ремонта
Skoda

Сейчас, чтобы записаться на кузовной ремонт, клиент вынужден самостоятельно искать сервисный центр и звонить, чтобы записаться и узнать примерную стоимость ремонта. На сайте Skoda есть онлайн-форма записи на кузовной ремонт с калькулятором стоимости: можно выбрать часть кузова и с помощью ползунка указать степень повреждения: расчет стоимости будет динамически меняться.

Обязательный минимум
чтобы не потерять клиентов
  1. Изучение предложений

    Каталог моделей, конфигуратор, поиск специальных предложений, калькулятор ежемесячного платежа, расчет trade-in.

  2. Владение и обслуживание

    Расчет примерной стоимости ТО, поиск специальных предложений на сервис, каталог аксессуаров на сайте.

Перспективные функции
чтобы выделиться на рынке
  1. Изучение предложений

    Каталог авто в наличии, каталог авто с пробегом, удобные фильтры поиска, избранное, сравнения, подбор авто по размеру ежемесячного платежа.

  2. Покупка машины

    Выбор дилера, у которого есть авто в наличии.

  3. Владение и обслуживание

    Выбор сервисного центра, поиск запчастей с ценами, добавление автомобиля в личный кабинет.

Преимущества для чувствительных к онлайн-сервису клиентов
  1. Изучение предложений

    Подача заявки на кредит с предварительным решением, сравнение авто по спецпредложениям, онлайн-бронирование тест-драйва.

  2. Покупка машины

    Онлайн-бронь авто в наличии, внесение платежей онлайн, добавление к заказу дополнительных услуг, аксессуаров и trade-in.

  3. Владение и обслуживание

    Онлайн-запись на сервис, обучающие видео-материалы, оплата штрафов, проверка статуса работ, онлайн-покупка аксессуаров.

Особенности сервисов будущего
  1. Изучение предложений

    Выездной тест-драйв, передача информации об авто в виде кода или ссылки, единый сценарий выбора нового авто и авто с пробегом.

  2. Покупка машины

    Доставка авто и отслеживание заказа, новые бизнес-модели (авто по подписке), оформление кредита при доставке, регистрация авто.

  3. Владение и обслуживание

    Предодобренные предложения по trade-in, автоматическое добавление авто в личный кабинет после покупки, продажа авто, покупка сервисных услуг.

Участники исследования
  1. Lada
  2. KIA
  3. Hyundai
  4. Renault
  5. Toyota
  6. Volkswagen
  7. Skoda
  8. Nissan
  9. Mitsubishi
  10. Mercedes Benz

Для исследования были выбраны крупнейшие автопроизводители по количеству продаж новых легковых и легких коммерческих автомобилей в России за январь-декабрь 2018/2017 года (по данным Ассоциации европейского бизнеса), что приравнивается к охвату аудитории потребителей.

Исследование рассматривает сценарии покупки и владения легковых автомобилей для личного пользования. Поэтому из списка участников исключен УАЗ: 43% его продаж легковых автомобилей в 2018 году пришлись на сегмент коммерческих. Вместо него в исследовании участвует Mercedes Benz.

Предмет исследования

В фокусе исследования — возможности решения ключевых задач покупателей и владельцев автомобилей через сайт автопроизводителя как ключевой digital-канал. Сайты всех автопроизводителей были обследованы по 19 пользовательским сценариям:

  1. Выбор модели автомобиля
  2. Сравнение моделей и цен
  3. Расчет кредита и получение решения
  4. Оценка стоимости своего авто по trade-in
  5. Тест-драйв
  6. Заказ автомобиля онлайн
  1. Выбор версии для покупки
  2. Дополнения к покупке авто
  3. Получение кредита
  4. Добавление trade-in
  5. Оплата и заказ автомобиля
  6. Получение автомобиля
  7. Помощь при покупке
  8. Обучение
  9. Хранение информации, оплата счетов
  10. Запись на ТО, ремонт, сервис
  11. Покупка запчастей и аксессуаров
  12. Покупка и продление страховки
  13. Получение предложения по trade-in
Методика исследования

Экспертная оценка сайтов

UX-исследователи Markswebb смоделировали и прошли 19 пользовательских сценариев на сайте каждого автопроизводителя. Для доступа в личный кабинет использовались реальные данные владельцев автомобилей.

Обследование проводилось по чек-листу из 200+ критериев, которые описывают возможности решения задач по покупке и владению автомобилем с помощью веб-сайта.

Взгляд шире
автомобильного рынка

Обзор рынка

Обзор рынка сопоставляет автопроизводителей не только между собой, но и с лучшими мировыми практиками в ритейле. Онлайн-продажи приходят во все индустрии — продукты питания, недвижимость, банковские услуги — и автопрому предстоит развивать направление e-commerce, ориентируясь на лучших в этой среде.

Новые стандарты на рынке

База лучших практик

Примеры лучших диджитальных решений для покупателей и владельцев автомобилей — показатель новых стандартов, которые формируются на рынке. Они позволяют компаниям выделяться на фоне конкурентов и завоевать больше клиентов. В отчете лучшие практики структурированы по 19 задачам клиента и подробно описаны с точки зрения реализации и полезности.

Gap-анализ

Сравнение с моделью идеального покупательского опыта

Gap-анализ фактического опыта покупателя автомобиля по сравнению с идеальной моделью потребительского опыта в разрезе ключевых этапов: выбора автомобиля, покупки и владения. Поможет безошибочно найти проблемы и точки роста сервиса.

Приоритеты и стратегическое развитие

Карта трендов

Инструмент, позволяющий планировать стратегическое развитие компании в диджитал-среде с учетом направлений, в которых уже развиваются конкуренты, и опыта мировых продаж автомобилей.

Публичная метрика оценки диджитальности

Рейтинг автопроизводителей

Метрика отражает конкурентоспособность автопроизводителей в условиях, когда потребители начинают отдавать предпочтение дистанционному сервису и покупкам. Показывает, насколько компания соответствует среднему уровню, опережает его или отстает, то есть имеет значительный риск потери расположения клиентов.