Internet Banking Rank 2019
Восьмая волна ежегодного исследования эффективности интернет-банков для частных лиц.
20 +

российских банков

2

концепции развития онлайн-банкинга

Daily Banking и Digital Office

Результаты исследования будут полезны, чтобы понять, как развивать интернет-банкинг для мобильной аудитории, найти источник идей и вдохновения.

Все интернет-банки оцениваются с точки зрения функциональности и удобства для пользователя в соответствии с двумя бизнес-моделями: Daily Banking и Digital Office. Каждый интернет-банк обследуется кабинетно и примет участие в пяти юзабилити-тестах.

Исследование было проведено в июле-августе 2019 года.

У интернет-банка нет особенной аудитории, есть особенные задачи

Мотивы использовать интернет-банк вместо мобильного

  • В спокойной обстановке разом оплатить регулярные счета.
  • Нужно одновременно пользоваться другими программами.
  • Нужен большой экран — например, для анализа расходов.
  • Операция требует ввода большого количества данных.
  • Нужно сразу распечатать документ.
Базовые задачи клиентов решаются хорошо

Daily Banking по‑прежнему развивается

Большинство банков уже решают базовые задачи клиентов на должном уровне, очерчен некий «потолок» в развитии по этому направлению.

Тем не менее, рынок в целом развивался активно, участники добавляли платежные функции, настройки безопасности, улучшали интерфейс и поиск информации.

Лучшие интернет-банки
для ежедневных задач

Тинькофф Банк, Банк Левобережный, АК Барс Банк

Так же, как и Тинькофф Банк, региональные банки ориентируются на лучшее решение ежедневных задач в интернет-банке, но им нужно поработать над удобством интерфейсов.

Цифровой офис активно развивается

Пока не все задачи решаются удаленно

Удаленная регистрация, подключение услуг и оформление продуктов через онлайн-банк стало обязательным минимумом. Делаются шаги по переносу в интернет-банк процессов, связанных с обменом документами между клиентом и банком, а также закрытием продуктов.

Лучшие интернет-банки
по уровню цифрового офиса

Тинькофф Банк, Банк Левобережный, Промсвязьбанк

В их интернет-банках доступно оформление практически всех продуктов, можно заказать справку или выписку, получить в чате консультацию по личным финансам или новым продуктам банка.

Развитие интернет-банка зависит от аудитории

Две стратегии развития

Если доля пользователей уменьшается, нужно снижать инвестиции в развитие, поддерживать текущий уровень платежной активности и использовать интернет-банк для онбординга в мобильный.

Если аудитория стабильна, стоит инвестировать в приоритетные для нее потребности, повышать платежную активность и упрощать вход для пользователей мобильного банка.

Интернет-банкинг приближается к концепции маркетплейса

Формируется экосистема сервисов

Расширяется предложение страховых и инвестиционных услуг. Появляются новые сервисы, например, помощь с налоговыми вычетами и перевод пенсии в негосударственный пенсионный фонд.

Интерфейс Газпромбанка
стал удобнее
Простое меню и крупные элементы

На главном экране появилась история операций и шаблоны, основное меню приложения стало проще. Пользователи высоко оценили удобство взаимодействия с интерфейсом: крупные элементы и шрифты, а также минимализм.

Банк Казани переработал интерфейс
и расширил функции чата
Чат для задач цифрового офиса

В чате можно заказать справку и выписку, оспорить операцию, открыть или закрыть банковский продукт.

На главном экране стало меньше информации, а ее организация улучшилась: новости и каталог платежей исчезли, появилась диаграмма расходов и история операций на весь экран.

АК Барс Банк обновил интерфейс и добавил новые функции
Продвинутые платежные решения

В интернет-банке АК Барс Банка можно проверить и оплатить налоги, штрафы и счета ЖКУ, добавлять автоплатежи.

Появился чат с контакт-центром и отдельно чат с консультантом по инвестициям, заявки на продукты и выдача кредита онлайн.

Русский Стандарт сфокусировался на платежах
Новая концепция интернет-банка

Русский Стандарт перезапустился с новым концептуальным решением: интернет-банк как рабочий стол для платежей. На главной появились платежные формы и частые операции, выставленные счета по подпискам. 

Рейтинг интернет-банков
для ежедневных задач
  • 1
    Банк Тинькофф Банк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 78,7
    Функциональность (0‑10 баллов) 8,4
    Удобство (0‑10 баллов) 7,3
  • 2
    Банк Банк Левобережный
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 68
    Функциональность (0‑10 баллов) 6,9
    Удобство (0‑10 баллов) 6,7
  • 3
    Банк АК Барс Банк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 64
    Функциональность (0‑10 баллов) 6,4
    Удобство (0‑10 баллов) 6,4
  • 4
    Банк Банк Уралсиб
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 61,7
    Функциональность (0‑10 баллов) 6,6
    Удобство (0‑10 баллов) 5,7
  • 5-6
    Банк Почта Банк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 60,5
    Функциональность (0‑10 баллов) 6,1
    Удобство (0‑10 баллов) 6
  • Банк Райффайзенбанк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 60,5
    Функциональность (0‑10 баллов) 6,1
    Удобство (0‑10 баллов) 6
  • 7
    Банк Промсвязьбанк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 60
    Функциональность (0‑10 баллов) 5,9
    Удобство (0‑10 баллов) 6,1
  • 8
    Банк Банк Открытие
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 59,5
    Функциональность (0‑10 баллов) 6,7
    Удобство (0‑10 баллов) 5,1
  • 9-11
    Банк Карта Кукуруза
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 58
    Функциональность (0‑10 баллов) 5,8
    Удобство (0‑10 баллов) 5,8
  • Банк Русский Стандарт
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 58
    Функциональность (0‑10 баллов) 5,9
    Удобство (0‑10 баллов) 5,7
  • Банк СКБ Банк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 58
    Функциональность (0‑10 баллов) 5
    Удобство (0‑10 баллов) 6,5
  • 12
    Банк Росбанк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 55,6
    Функциональность (0‑10 баллов) 5,2
    Удобство (0‑10 баллов) 5,9
  • 13
    Банк Альфа-Банк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 55
    Функциональность (0‑10 баллов) 5,6
    Удобство (0‑10 баллов) 5,4
  • 14
    Банк Банк Санкт-Петербург
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 54
    Функциональность (0‑10 баллов) 5,2
    Удобство (0‑10 баллов) 5,6
  • 15
    Банк Восточный Банк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 53,5
    Функциональность (0‑10 баллов) 5,2
    Удобство (0‑10 баллов) 5,5
  • 16
    Банк Сбербанк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 53,1
    Функциональность (0‑10 баллов) 5
    Удобство (0‑10 баллов) 5,6
  • 17
    Банк ВТБ
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 52,7
    Функциональность (0‑10 баллов) 4,8
    Удобство (0‑10 баллов) 5,7
  • 18
    Банк Россельхозбанк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 52
    Функциональность (0‑10 баллов) 5
    Удобство (0‑10 баллов) 5,4
  • 19
    Банк МКБ
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 51,1
    Функциональность (0‑10 баллов) 5,4
    Удобство (0‑10 баллов) 4,8
  • 20
    Банк Совкомбанк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 50,4
    Функциональность (0‑10 баллов) 5,6
    Удобство (0‑10 баллов) 4,4
  • 21
    Банк Банк Казани
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 49,6
    Функциональность (0‑10 баллов) 4,7
    Удобство (0‑10 баллов) 5,2
  • 22
    Банк ЮниКредит Банк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 44,1
    Функциональность (0‑10 баллов) 4,7
    Удобство (0‑10 баллов) 4,1
  • 23
    Банк Хоум Кредит Банк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 37,5
    Функциональность (0‑10 баллов) 2,8
    Удобство (0‑10 баллов) 4,5
  • 24
    Банк Газпромбанк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 31,3
    Функциональность (0‑10 баллов) 2,1
    Удобство (0‑10 баллов) 3,9
Рейтинг интернет-банков
по уровню цифрового офиса
  • 1
    Банк Тинькофф Банк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 90,5
  • 2
    Банк Банк Левобережный
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 80,7
  • 3
    Банк Промсвязьбанк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 68,4
  • 4
    Банк АК Барс Банк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 66,5
  • 5
    Банк Сбербанк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 63,8
  • 6
    Банк Банк Казани
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 63,1
  • 7
    Банк СКБ Банк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 61,9
  • 8
    Банк Райффайзенбанк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 60,7
  • 9
    Банк Альфа-Банк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 59,8
  • 10
    Банк Русский Стандарт
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 56
  • 11
    Банк ВТБ
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 52,3
  • 12
    Банк Почта Банк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 46,8
  • 13
    Банк МКБ
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 44,1
  • 14
    Банк Восточный Банк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 43,5
  • 15
    Банк Россельхозбанк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 39,1
  • 16
    Банк Банк Открытие
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 38,9
  • 17
    Банк Банк Уралсиб
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 36,5
  • 18
    Банк Банк Санкт-Петербург
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 36,4
  • 19
    Банк Хоум Кредит Банк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 31,4
  • 20
    Банк Совкомбанк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 30,2
  • 21
    Банк Росбанк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 28
  • 22
    Банк ЮниКредит Банк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 27,9
  • 23
    Банк Карта Кукуруза
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 20,3
  • 24
    Банк Газпромбанк
    Рейтинг эффективности (0‑100 баллов) 11,4
Оплата ЖКУ с поиском
организации по ИНН
Яндекс.Деньги

Вместо каталога провайдеров ЖКУ — общая форма «оплата квитанции». Клиент находит компанию по названию или ИНН, система автоматически определяет, какой вид услуг он хочет оплатить и появляется поле «лицевой счет».

Интеграция с ГИС ЖКХ
Райффайзенбанк

Ограничения системы ГИС ЖКХ пока не позволяют банкам создавать хорошие решения. Оплату по ЕЛС делать нужно, если пользователи регулярно просят расширить список компаний, причем региональных. Для них такое, пусть несовершенное решение, может оказаться лучше, чем перевод по реквизитам.

Автоплатеж ЖКУ
по выставленному счету
Банк Восточный

Автоплатежи по выставленному счету помогают удержать клиентов, которые не хотят тратить время на самостоятельную обработку счетов. Основная задача банка — в интерфейсе интернет-банка информировать клиента о будущих и произошедших списаниях.

Персонализация платежей
Сбербанк

Быстрые формы оплаты на основе анализа платежной активности клиента — хороший способ помочь тем, кто не хочет разбираться с шаблонами, автоплатежами и подписками. «Мои операции» Сбербанка и Тинькофф Банка анализируют платежи конкретного клиента и всех клиентов, и выводят на первое место подходящие формы.

Дополнительные настройки
к категоризации расходов
Тинькофф Банк

Большинство клиентов не готовы заниматься сложными настройками бюджета, например, планировать траты по картам разных банков. Достаточно возможности вручную исключить или классифицировать наличные расходы и переводы.

QR-код для входа в интернет-банк через приложение
Россельхозбанк

Клиентам, которые регулярно используют мобильный банк и забывают доступы в интернет-банк, можно облегчить вход в сервис с помощью QR-кода или подтверждения по кнопке из приложения.

Переводы по СБП логично встроены в интерфейс
Тинькофф Банк

Все переводы по телефону, внутри или вне банка, объединены в одной форме. Не нужно акцентировать внимание на том, через какую систему пройдет перевод — для клиента это не важно.

Очевидная навигация к переводу себе в другой банк
ВТБ

Есть области, по которым НСПК не содержит рекомендаций — например, перевод себе в другой банк. Несмотря на это, такие переводы логично встроены в интернет-банк ВТБ и находится в форме перевода между своими картами и счетами.

Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
26 банков приняли участие в исследовании
  1. 1. Лучшие интернет-банки

    Топ-10 банков Internet Banking Rank 2018.

  2. 2. Крупнейшие банки

    Крупнейшие банки по объему кредитов и вкладов на апрель 2019 года. Источник — ЦБ РФ.

  3. 3. По собственной инициативе

    6 банков приняли участие: 2 из них отказались от публикации результатов.

1 этап Подготовка среды
  1. Делаем интернет-банк похожим на реально действующий

    В каждом банке-участнике исследования выпускается классическая дебетовая карта с базовым пакетом услуг, подключается интернет- и мобильный банк.

    После проводится ряд тестовых операций по карте (зачисление средств, оплата в торговых точках, снятие наличных) и через мобильное приложение (платежи за услуги, переводы, создание шаблонов и т.п.).

2 этап экспертная оценка
  1. Моделируем различные пользовательские сценарии

    Специалисты Markswebb смотрят, как пользовательские сценарии реализуются в интернет-банке.

    Данные собираются из открытых источников, в интервью с банковскими специалистами по онлайн-обслуживанию физических лиц, а также непосредственно в интернет-банках.


3 этап
Глубинные интервью

53 глубинных интервью

В ходе исследования мы провели 53 глубинных интервью с пользователями интернет-банков, чтобы выяснить мотивы использования сервиса. Интервью проходили в формате свободной беседы: мы задавали вектор развития разговора и уточняющие вопросы.

4 этап Юзабилити-тесты
  1. Проводим 5 тестов для каждого интернет-банка

    Каждый респондент выполнил 6 операций в трех случайно подобранных интернет-банках, которыми ранее никогда не пользовался.

    В этом году не менее половины участников были старше 40 лет, также обновились задания юзабилити тестов: вместо переводов по номеру карты и обмена валюты тестировались переводы юрлицу и оплата налогов.

5 этап Анализ данных
  1. Заполняем чек-листы и составляем рейтинг

    На основе собранных данных заполняются чек-листы: 500+ критериев для концепции Daily Banking и 200+ критериев для Digital Office.

    На основе экспертизы агентства всем группам критериев назначаются веса, которые отражают важность задач пользователя, значимость той или иной функции интерфейса.

    Итоговые оценки сервисов рассчитываются как сумма выполненных критериев, умноженных на их веса.

Контекст для эффективной стратегии развития интернет-банка

Обзор изменений и трендов 2018-2019

Обзор ключевых событий наглядно показывает, в какие функции и удобства сервиса инвестируют другие участники рынка: кто и в каком направлении развивает интернет-банк, что конкретно делают конкуренты, как меняют курс развития, на какую аудиторию фокусируются и в чем видят будущее сервиса.

Правильные приоритеты в условиях сокращения ресурсов

Карта трендов

Полезный инструмент, чтобы спрогнозировать влияние будущих релизов на конкурентоспособность интернет-банка для частных лиц. Карта трендов наглядно показывает, от чего можно отказаться, а что необходимо внедрить в сервис, чтобы в ближайшей перспективе лучше взаимодействовать с клиентами.

Фокус на реальные проблемы и потребности клиентов

Профиль пользователей интернет-банка

Знание аудитории поможет понять, чьи задачи должен решать интернет-банк, чтобы оправдать затраченные ресурсы и оставаться эффективным сервисом в арсенале банка. Нужно ли инвестировать ресурсы в сервис, аудитория которого не растет? Каким должен быть интернет-банк для «мобильных» пользователей?

Объективная картина рынка

Рейтинг

Публичная метрика эффективности интернет-банков для частных лиц наглядно отражает конкурентную ситуацию на рынке: отстает конкретный интернет-банк от конкурентов или опережает их, насколько соответствует потребностям пользователей, нужно ли «поднажать» или можно замедлиться.

Опыт лучших команд на рынке

База лучших практик

Обширная база интерфейсных и функциональных реализаций специфических задач пользователей интернет-банков включает в себя лучшие практики решения 93 задач пользователя интернет-банка. Внедрение лучших практик на рынке поможет стать главным банком для платежей среди своих клиентов, повысить продажи банковских и небанковских продуктов и решить существующие проблемы интерфейсов.