Mobile Banking Rank 2019

Восьмая волна ежегодного исследования эффективности мобильных банков для частных лиц.

46

мобильных приложений

для iPhone и смартфонов Android

2

бизнес-модели

Daily Banking и Digital Office

Спектр повседневных задач клиента в мобильном банке сформировался: банки знают, что от них ожидается по умолчанию, и реализуют эти возможности. В цифровом офисе ситуация обратная: набор продуктов и сценариев активно расширяется и сильно различается в разных банках.

В обоих направлениях есть зоны роста и возможность проникнуть в жизнь клиента глубже. В Daily Banking — за счет лучшей реализации существующих сценариев, в Digital Office — за счет внедрения новых. Результаты исследования будут полезны, чтобы оценить ситуацию на рынке, увидеть тренды и понять, как завоевать и удержать клиентов в ближайшей перспективе.

Исследование Mobile Banking Rank 2019 проведено в октябре-ноябре 2019 года.

Радикальных изменений на рынке
не происходит

Обновления банков носят точечный характер

В 2018 году многие крупные банки перезапустили мобильные приложения, и в этом году дорабатывают интерфейсы. Даже новое «суперприложение» Тинькофф Банка по сути наследует почти все решения из предыдущего дизайна.

В парадигме Daily Banking работа ведется над тем, чтобы оптимально организовать уже имеющиеся функции: упростить навигацию, реорганизовать раздел платежей с учетом новых возможностей. В цифровом офисе почти у всех банков появляется больше возможностей, но глобальных интерфейсных изменений это пока не влечет.

Банки научились решать
ежедневные задачи клиента

Клиент может решить основные задачи

Во всех мобильных банках так или иначе реализованы базовые функции для проведения основных типов платежей и переводов. Вектор развития в ежедневном банкинге — решения для их упрощения: платежи по расписанию и автоплатежи, подписки на счета и штрафы, привязка карты другого банка для пополнения своего счета, широкие возможности настройки продуктов. Даже аутсайдеры рейтинга не прекращают развивать приложения и добавлять в них новые функции, но делают это недостаточно быстро.

Лидеры Daily Banking
упрощают операции

Тинькофф Банк, Ак Барс Банк, Альфа‑Банк

Эти банки располагают следующими решениями:

  • Есть чат, где можно получить консультации по использованию приложения и продуктам банка.
  • Больше возможностей автоматизации: автоплатежи, подписки, привязка карт.
  • Подробное представление операций в истории, инструменты поиска.
  • Есть информация о лимитах и комиссиях банка, можно настроить собственные значения.
Общий уровень развития цифрового офиса вырос

Круг задач Digital Office стремительно увеличивается

Если в 2018 году достаточно было 40 баллов, чтобы попасть в топ-10, то сейчас это уровень аутсайдера. Важным становится не факт решения определенных задач в мобильном банке, а то, какую информацию в процессе получает пользователь и как он может контролировать происходящее.

Чат стал нормой, и уровень
поддержки клиентов растет

Реализован в приложениях 17 банков из 23

Общий уровень качества поддержки по повседневным вопросам в чатах растет: мы больше не видим «чата ради чата», клиент действительно может получить ответы на свои вопросы, не обращаясь в КЦ или отделение. При этом другие возможности чата все еще используются редко: далеко не в каждом банке оператор чата сможет, например, сформировать для пользователя справку о доступном остатке — это явно может стать точкой роста для банков в ближайшем будущем.

Лучшие цифровые офисы –
в традиционных банках

Альфа‑Банк, Банк Хоум Кредит

Первое место в рейтинге цифровых офисов поделили Альфа-Банк и Банк Хоум Кредит.

Приложение Альфа-Банка в прошлом году занимало хорошие позиции и оказалось на первом месте благодаря появлению заказа кредитной карты для неавторизованных клиентов, заказа дополнительных карт и страховок, возможности поменять личные данные.

Банк Хоум Кредит совершил качественный рывок в развитии цифрового офиса и поднялся с 27 места в топ-3 рейтинга.

Рынок развивается
в сторону маркетплейса

Тинькофф и Сбербанк выходят за рамки цифрового офиса

Если говорить о развитии бизнес-моделей цифрового банкинга, то из пограничного состояния между Daily Banking и Digital Office мы явно перемещаемся в Digital Office с заметным стремлением к маркетплейсу. Возможности работы с банковскими продуктами и получения консультаций через мобильный банк явно выросли у большинства участников, а крупные игроки развивают экосистемы, наращивая дополнительные сервисы вокруг финансового ядра.

Тинькофф и Сбербанк
развивают экосистемы

Билеты в кино и театры, витрина продуктов и другое

В мобильном банке Тинькофф можно не просто купить билеты в кино, но и хранить их в приложении, при необходимости вернуть, регулярно появляются сторис о новинках кинопроката, можно узнать месторасположение кинотеатра в торговом центре и даже вызвать до него такси.

В Сбербанке появился раздел «Витрина», где можно купить подарочные сертификаты, подписки на музыку и фильмы, оплатить консультацию у ветеринара или врача.

Что значит оценка рейтинга

Daily Banking

Оценка в рейтинге показывает, насколько полно мобильный банк соответствует модели идеального приложения, где пользователь может максимально полно и удобно решать любые задачи по управлению деньгами на карте.

Как считается оценка
Рейтинг мобильных банков
для ежедневных задач на iPhone
  • 1
    Банк Тинькофф Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 80,1
  • 2
    Банк АК Барс Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 76,6
  • 3
    Банк Альфа-Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 72,5
  • 4
    Банк Почта Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 69,6
  • 5-6
    Банк Банк Левобережный
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 69,1
  • Банк Росбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 69,1
  • 7
    Банк БКС Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 68,5
  • 8
    Банк Банк Русский Стандарт
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 67,5
  • 9
    Банк ВТБ
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 66,7
  • 10
    Банк Карта Кукуруза
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 66,1
  • 11
    Банк МКБ
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 65,7
  • 12
    Банк Райффайзенбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 65,5
  • 13
    Банк Карта Билайн
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 64,5
  • 14
    Банк Банк Зенит
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 63
  • 15
    Банк Банк Казани
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 62,5
  • 16
    Банк Банк Открытие
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 62,1
  • 17
    Банк Промсвязьбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 61
  • 18-19
    Банк Россельхозбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 60,6
  • Банк Сбербанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 60,6
  • 20
    Банк Рокетбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 59,3
  • 21
    Банк Совкомбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 53,5
  • 22
    Банк Газпромбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 49,5
  • 23
    Банк Банк Хоум Кредит
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 49
Рейтинг мобильных банков
для ежедневных задач на Android
  • 1
    Банк Тинькофф Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 78,7
  • 2
    Банк АК Барс Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 76,1
  • 3
    Банк Альфа-Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 71,1
  • 4
    Банк БКС Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 70
  • 5
    Банк Банк Левобережный
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 69,5
  • 6
    Банк Почта Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 69,1
  • 7-8
    Банк Банк Русский Стандарт
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 69
  • Банк Росбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 69
  • 9
    Банк ВТБ
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 66,1
  • 10
    Банк Карта Билайн
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 65,5
  • 11-12
    Банк Карта Кукуруза
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 65
  • Банк Райффайзенбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 65
  • 13
    Банк Банк Зенит
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 64,1
  • 14
    Банк МКБ
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 63,7
  • 15
    Банк Банк Казани
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 63,5
  • 16
    Банк Банк Открытие
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 62,1
  • 17
    Банк Промсвязьбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 60,1
  • 18
    Банк Рокетбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 59,9
  • 19
    Банк Сбербанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 59,5
  • 20
    Банк Россельхозбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 59,1
  • 21
    Банк Совкомбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 51,5
  • 22
    Банк Банк Хоум Кредит
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 50,1
  • 23
    Банк Газпромбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 49
Большинство банков топ-20
крепкие середнячки

Явных аутсайдеров почти нет

В Банке Открытие, Промсвязьбанке и Банке Зенит реализованы базовые функции для проведения основных типов платежей и переводов, но для некоторых их них не хватает возможностей для упрощения.

Яркий пример догоняющего развития — Банк Казани

Функции нового приложения давно распространены на рынке

По сравнению с предыдущим годом, мобильный банк заметно улучшился: история и многие платежные формы стали удобнее, появилась аналитика расходов, переводы внутри банка по номеру телефона, поиск налогов по УИН. Но эти возможности давно есть в мобильных приложениях банков топ-10, и чтобы вырваться в лидеры, нужно делать больше.

Росбанк вырвался
в топ-10 рейтинга Daily Banking

Результат 2018 — 13‑14 место для Android и 11 место для iPhone

В приложении появился чат, информация об операциях в истории стала более детальной, поиск по истории — удобнее, стало проще совершать повторные операции. Также на усиление позиций Росбанка сыграли внешние факторы: из рейтинга выбыл Бинбанк, занимавший 2-е место, а приложение Карты Билайн проигрывает из-за отсутствия переводов по СБП.

Лучшие банки отличаются удобством

Тинькофф Банк, АК‑Барс Банк, Альфа‑Банк

  • Для проведения перевода или платежа не нужно вводить необязательные данные;
  • Можно не только создавать шаблоны и автоплатежи, но и настраивать их;
  • Шире возможности по контролю своих подписок и выставленных счетов.
В топ-3 мобильных банков
вошел Альфа-Банк

Результат 2018 — 8 место для Android и 10 место для iPhone

В новом приложении банка стала проще оплата налогов и штрафов, появилась информация об условиях обслуживания и возможность настройки лимитов, формы платежей и переводов стали удобнее.

Что значит оценка рейтинга

Digital Office

Оценка в рейтинге показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в офис.

Как считается оценка
Лучшие цифровые офисы
в мобильном банке на iPhone
  • 1-2
    Банк Альфа-Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 76,7
  • Банк Банк Хоум Кредит
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 76,7
  • 3
    Банк Тинькофф Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 76,3
  • 4
    Банк Рокетбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 73,9
  • 5
    Банк Сбербанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 72,9
  • 6
    Банк АК Барс Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 66,2
  • 7
    Банк Райффайзенбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 64,7
  • 8
    Банк Банк Левобережный
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 63,5
  • 9
    Банк Банк Казани
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 62,6
  • 10
    Банк Почта Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 55,6
  • 11
    Банк Промсвязьбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 52,3
  • 12
    Банк БКС Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 51,2
  • 13
    Банк Банк Русский Стандарт
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 49,2
  • 14
    Банк ВТБ
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 49,1
  • 15
    Банк Банк Открытие
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 46,3
  • 16
    Банк Росбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 40,9
  • 17
    Банк Совкомбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 39,3
  • 18
    Банк Россельхозбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 33,3
  • 19
    Банк МКБ
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 32,9
  • 20
    Банк Банк Зенит
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 26,6
  • 21
    Банк Карта Кукуруза
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 24,1
  • 22
    Банк Карта Билайн
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 19,1
  • 23
    Банк Газпромбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 17,5
Лучшие цифровые офисы
в мобильном банке на Android
  • 1-2
    Банк Альфа-Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 76,7
  • Банк Банк Хоум Кредит
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 76,7
  • 3
    Банк Тинькофф Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 76,3
  • 4
    Банк Рокетбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 73,9
  • 5
    Банк Сбербанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 72,2
  • 6
    Банк АК Барс Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 66
  • 7
    Банк Райффайзенбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 65
  • 8
    Банк Банк Казани
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 61,5
  • 9
    Банк Банк Левобережный
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 60,6
  • 10
    Банк Почта Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 57,8
  • 11
    Банк Промсвязьбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 53,3
  • 12
    Банк БКС Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 48,9
  • 13
    Банк Банк Русский Стандарт
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 48,7
  • 14
    Банк Банк ВТБ
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 47,5
  • 15
    Банк Банк Открытие
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 46,1
  • 16
    Банк Росбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 40,9
  • 17
    Банк Банк Зенит
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 37,1
  • 18
    Банк МКБ
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 37
  • 19
    Банк Совкомбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 33,6
  • 20
    Банк Россельхозбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 33
  • 21
    Банк Карта Кукуруза
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 24,9
  • 22
    Банк Карта Билайн
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 19,1
  • 23
    Банк Газпромбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 16,5
Обозначился средний уровень
развития цифрового офиса

Промсвязьбанк, Банк Русский Стандарт, ВТБ

В прошлом году мы видели очень большой разброс по уровню развития цифрового офиса. В этом году появилась заметная группа банков, у которых средний результат около 50 баллов — это хороший средний уровень, который может стать базой для стремительного развития в ближайшем будущем. Почти во всех этих банках уже реализован чат, в котором можно получить качественную консультацию, а также можно открывать некоторые новые банковские продукты (как правило, счета, вклады, дебетовые карты).

Конкуренция в топ-10
становится напряженной

Разница в оценках становится все меньше

Основные задачи, связанные с банковскими продуктами, решаются примерно на одном уровне. Можно выделить два основных вектора развития лидеров:

  • открытие большего количества инвестиционных и страховых продуктов, больше возможностей для управления ими;
  • расширение возможностей по управлению персональными данными.
Развитие цифрового офиса становится приоритетом

Банк Казани и Сбербанк

В этом году в мобильном приложении Сбербанка появилась возможность получить консультацию или оспорить операцию в чате, установить новый пин-код, заблокировать карту, заказать перевыпуск с доставкой, заказать электронную справку о доступном остатке, оформить страховой полис и хранить его в приложении.

Прорыв 2019 года —
цифровой офис Банка Хоум Кредит

В 2018 банк был на 27 месте

Неавторизованный пользователь может заказать не только кредитную и дебетовую карты, но и оформить заявку на кредит, а клиент банка практически сразу видит решение по заявке и может получить деньги на карту другого банка. В случае одобрения можно сразу пользоваться виртуальной картой через Apple Pay/Google Pay и не ждать доставки пластика.

Можно заказывать страховые полиса. Появился чат с качественными консультациями по текущим и новым продуктам, в нем можно заказать справку или выписку.

У каждого лидера
есть точки роста

Каждый лидер лучше справляется с частью клиентских задач

В Тинькофф все еще самые широкие возможности по дистанционной смене данных клиента — у традиционных банков пока не получается решать такие вопросы полностью удаленно. В приложении Альфа-Банка и Банка Хоум Кредит больше возможностей для начала инвестирования: купить ПИФы и заключить договор с управляющей компанией можно полностью дистанционно.

Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
30 банков
приняли участие в исследовании
  1. 1. Лучшие мобильные банки для частных лиц

    Топ-10 рейтингов Daily Banking и Digital Office в исследовании Mobile Banking Rank 2018.

  2. 2. Самые популярные мобильные банки

    Топ-20 SimilarWeb Usage Rank в категории «Финансы». Рейтинг рассчитывается на основе данных по установкам и активным пользователям приложений из Google Play.

  3. 3. По собственной инициативе

    10 банков приняли участие в исследовании, 7 из них отказались от публикации результатов.

Этап 1 Подготовка среды

Делаем мобильный банк похожим на реально действующий

В каждом банке выпускается классическая дебетовая карта с базовым пакетом услуг, подключается интернет- и мобильный банк.

После проводится ряд тестовых операций по карте (зачисление средств, оплата в торговых точках, снятие наличных) и через мобильное приложение (платежи за услуги, переводы, создание шаблонов и другие).

Этап 2 Экспертная оценка

Моделируем и проходим пользовательские сценарии

Специалисты Markswebb смотрят, как пользовательские сценарии реализуются в мобильном банке: самостоятельно проходят каждый сценарий, фиксируют проблемы и особенности.

Также мы проводим интервью со специалистами по онлайн-обслуживанию физических лиц в банках и собираем данные из открытых источников.

Этап 3 Юзабилити-тесты

Проводим 5 тестов для каждого мобильного банка

Каждый респондент в трех мобильных банках, которыми он ранее никогда не пользовался, выполняет 8 операций: узнать баланс, найти операцию в истории, оплатить мобильную связь и интернет, перевести деньги между своими счетами, в другой банк по номеру карты и номеру телефона, найти банкомат.

Мобильный банк на каждой платформе тестируют 5 респондентов. Всего в тестах участвует более 80 реальных клиентов разных банков.

Этап 4 Анализ данных

Заполняем чек-листы и рассчитываем рейтинг

На основе собранных данных заполняются чек-листы: 400+ критериев для концепции Daily Banking и 200+ критериев для Digital Office.

Всем группам критериев назначаются веса, которые отражают важность задач пользователя, значимость той или иной функции интерфейса. Оценки рейтинга рассчитываются как сумма выполненных критериев, умноженных на их веса.

Как рассчитывается оценка
Daily Banking

Функциональность

Удобство

На основе заполненных чек-листов рассчитываются оценки функциональности, удобства и итоговая оценка эффективности мобильного банка для решения ежедневных задач клиента.

Оценка в рейтинге показывает, насколько полно мобильный банк соответствует модели идеального приложения, где пользователь может максимально полно и удобно управлять деньгами на карте.

Диаграммы отражают распределение весов в оценках функциональности и удобства.

Как рассчитывается оценка
Digital Office


Оценка в рейтинге Digital Office показывает, насколько полно мобильный банк может заменить клиенту поход в банковский офис.

Она не делится на удобство и функциональность, и рассчитывается комплексно для всех задач клиента.

Диаграммы отражают распределение весов в итоговой оценке цифрового офиса в мобильном банке.

Контекст для стратегии
развития мобильного банка

Обзор изменений и трендов 2018-2019

Обзор ключевых событий наглядно показывает, в какие функции и удобства сервиса инвестируют другие участники рынка: кто и в каком направлении развивает мобильный банк, что конкретно делают конкуренты, как меняют курс развития и в чем видят будущее сервиса.

Правильные приоритеты,
чтобы быстрее завоевать клиентов

Карта трендов

Полезный инструмент, чтобы спрогнозировать влияние будущих релизов на конкурентоспособность мобильного банка для частных лиц. Карта трендов наглядно показывает, какие функции нужно срочно внедрить, чтобы соответствовать уровню рынка, и какие характеристики сервиса помогут выделиться на фоне конкурентов в ближайшем будущем.

Объективная картина рынка

Рейтинг

Публичная метрика эффективности мобильных банков для частных лиц наглядно отражает конкурентную ситуацию на рынке: отстает конкретное приложение от конкурентов или опережает их, насколько соответствует потребностям пользователей, нужно ли ускорить развитие, чтобы достойно конкурировать за клиента.

Опыт лучших команд на рынке

База лучших практик

Обширная база интерфейсных и функциональных реализаций разных задач пользователей мобильных банков. Это уникальная возможность в одном месте увидеть лучшие из существующих на рынке решений: более 300 реализаций, каждая из которых подробно описана с точки зрения ценности для бизнеса. Часть из них можно моментально внедрить в цифровой продукт, часть — использовать для вдохновения.

Фокус на реальные проблемы
и потребности клиентов

Инсайты юзабилити-тестирования

Подробный отчет поможет понять, как клиенты взаимодействуют с сервисом, с какими проблемами сталкиваются, как реагируют на разные функции и чего ждут от мобильного банка. Необходимая информация, чтобы найти ответы на самые важные вопросы — как глубже проникнуть в жизнь клиента, стать главным банком для платежей и проактивно предлагать клиенту релевантные продукты и услуги.

Презентация результатов

Мы провели презентацию результатов 11 декабря 2019 года в Северной башне Москва-Сити.

По результатам исследования ТОП-10 мобильных банков для частных лиц получили сертификаты и знаки качества Markswebb. Если вашему банку не удалось их забрать, напишите нам на hello@markswebb.ru

Посмотреть трансляцию результатов
Посмотреть фотографии с презентации