Mobile Banking Review Europe 2018

Лучшие практики мобильных банков Западной и Северной Европы, которые помогут создать лучший клиентский опыт финтех-продуктам в России.

53

банка

Великобритания, Германия, Дания, Испания, Италия, Нидерланды, Норвегия, Финляндия, Франция и Швеция

300 +

лучших практик реализации ключевых пользовательских сценариев

Исследование аккумулирует более 300 лучших практик построения мобильного банка. Навигатором по обширной базе решений является карта — уникальный инструмент, который в удобном виде структурирует все лучшие практики по ключевым пользовательским задачам.

Сбор данных осуществлялся с февраля по май 2018 года через агентов, которые живут в исследуемых странах. Агенты открывали реальные счета в нужных банках и передавали специалистам Markswebb доступы к мобильным приложениям.

Европейские банки могут служить примером российским

300+ лучших практик

В 53 обследованных банках мы нашли более 300 интересных реализаций разных пользовательских задач в мобильном банке, и из них отобрали 176, которые вошли в карту лучших практик.

Лучшие практики распределены неравномерно по странам

Безусловные лидеры – Великобритания и Германия

Великобритания и Германия являются домашним регионом Revolut и N26, благодаря чему в этих странах сосредоточено наибольшее количество лучших практик.

В мобильных приложениях банков из Дании и Нидерландов нашлось много интересных решений, а в Норвегии и Швеции уровень развития мобильного банкинга достаточно низкий, хотя здесь банковскими онлайн-сервисами пользуется более 90% населения.

Лучшие практики сосредоточе­ны не только в стартапах

Половина интересных решений найдена в традиционных банках

Банки, которые мы условно называем традиционными (например, Deutsche Bank), развивают мобильные приложения путем расширения функциональности вокруг банковских продуктов без существенного переосмысления пользовательских сценариев и контекста использования приложения.

Digital-банки меняют пользователь­ские сценарии

Ставка на дизайн и проработку сценариев

В отличие от традиционных, digital-банки упрощают традиционно сложные процессы, помогают экономить и предлагают удобные инструменты бюджетирования, накопления и переводов.

Карта лучших практик

Карта – это навигатор по обширной базе лучших практик и уникальных решений, которые мы отобрали из 300 интересных кейсов. Все они структурированы по 13 пользовательским задачам:

  1. Научиться пользоваться приложением;
  2. Получить информацию об остатках и совершенных операциях;
  3. Контролировать расходы;
  4. Перевести деньги и оплатить;
  5. Получить деньги и пополнить счет;
  6. Получить консультацию или отправить претензию;
  7. Получить бонусы и вознаграждения;
  8. Открыть счет, выпустить карту;
  9. Накопить и преумножить средства;
  10. Оформить страховки и управлять ими;
  11. Получить кредит;
  12. Обезопасить средства;
  13. Вход в приложение.

Из 176 лучших практик почти половина (82) реализованы в мобильных приложениях традиционных банков, 44 в локальных диджитал-банках и 50 в международных диджитал-банках. На карте все они маркированы разными цветами, а выносками с «сердечком» обозначены уникальные решения, которые мы считаем наиболее удачными. 

По странам лучшие практики распределены очень неравномерно: почти 80% решений локализованы в четырех странах: Великобритания, Германия, Дания и Испания.

Войдите, чтобы получить полный доступ
Авторизованным пользователям на сайте Markswebb доступно больше инсайтов из исследований. Войдите в аккаунт или зарегистрируйтесь.

Оставьте нам свои данные

или
или
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Безбумажный перевод счета в другой банк

Директива о платежных счетах PAD

Благодаря директиве в мобильном банке британского Starling можно инициировать безбумажный процесс перевода счетов из другого банка, а в большинстве исследованных приложений немецких банков можно подключать к управлению счета клиентов других банков.

Direct debit

Прямые списания со счета

Оплата услуг осуществляется путем прямых списаний со стороны поставщиков. Буквально в нескольких исследованных мобильных банках есть форма оплаты мобильной связи, а полноценный каталог провайдеров услуг есть только в приложении PingIt от Barclays.

Отдельные сервисы для P2P переводов

MobilePay от DanskeBank или Vipps от DNB

Межбанковские p2p-переводы по номеру телефона популярны, но редко встречаются непосредственно в приложениях банков. Обычно эта возможность реализуется в отдельных сервисах, которые запущены крупными банками и действуют в определенной стране (например, MobilePay от DanskeBank или Vipps от DNB).

Отсутствие card2Card переводов

Банки придумывают решения «в обход»

Единственный пример карточных переводов – это возможность добавить в приложение карту стороннего банка для пополнения счета (Revolut, Monzo, Starling, Lunar Way).

Мгновенные переводы 24 / 7 / 365

Pay by Bank app в приложении Pingit от Barclays

Со второй половины прошлого года банки и платежные сервисы в Европе активно переходят на режим мгновенных переводов 24/7/365 – система в Pay by Bank app уже работает в приложении Pingit от Barclays. Такая скорость обработки позволяет использовать банковские переводы как альтернативу карточным при оплате в интернет-магазинах и в перспективе может использоваться при офлайн-покупках.

Удаленная верификация личности

Общеевропейской системы удаленной верификации личности еще нет

Примерно в трети мобильных банков разных стран (кроме Финляндии, Швеции и Италии) можно стать клиентом непосредственно через приложение, без необходимости посещать отделение банка и подписывать бумажные документы.

В Норвегии и Дании есть национальные системы удаленной верификации личности, а в других странах банки используют собственные разработки.

10 стран выбраны для исследования
  1. 1. Крупнейшие экономики Европы

    Германия, Соединенное Королевство, Франция, Испания и Италия – страны, где совокупная доля населения и ВВП данных стран составляет более 60% от населения и ВВП всего Европейского Союза. Выборка на основе официальной статистики ООН по численности населения и ВВП.

  2. 2. Наибольшее проникновение онлайн-банкинга

    Дания, Финляндия, Норвегия, Швеция и Нидерланды – страны, в которых более 90% населения используют цифровой банкинг. Выборка на основе данных Евростата.

33 банка из топ-5 экономик Европы
  1. 1. Великобритания

    National Westminster Bank, Lloyds Bank, Barclays Bank, Cashplus, Starling Bank, Pockit, Monzo Bank.

  2. 2. Германия

    Postbank, Deutsche Bank, Commerzbank, Sparkasse, ING-DiBa Deutschland, Comdirect Bank, Deutsche Kreditbank.

  3. 3. Франция

    Caisse d'Epargne, La Banque Postale, Société Générale, BNP Paribas, Compte-Nickel, Boursorama, Orange Bank.

  4. 4. Испания

    BBVA, CaixaBank, ING Bank, imaginBank, Openbank, Evo Banco.

  5. 5. Италия

    Intesa Sanpaolo, BancoPosta, UniCredit, CheBanca!, FinecoBank, ING Bank Milan Branch.

15 банков из стран с наибольшим проникновением онлайн банкинга
  1. 6. Нидерланды

    ING Nederlands, Rabobank, ABN AMRO Bank, Knab.

  2. 7. Норвегия

    Svenska Handelsbanken, Swedbank, ICA Banken, Nordea Bank.

  3. 8. Финляндия

    S-Pankki Oy, OP Bank.

  4. 9. Дания

    Danske Bank, Lunar Way.

  5. 10. Швеция

    DNB, SpareBank 1, Sbanken.

5 международных банков
  1. Digital-банки, работающие в нескольких странах
    • Германия: N26 и Numbrs;
    • Великобритания: Revolut, Monese;
    • Нидерланды: Bunq.
1 этап Рекрутинг агентов
  1. 16 человек в 10 странах

    Чтобы получить доступы к мобильным приложениях европейских банков, мы рекрутировали агентов. Они открывали счета в банках, выпускали дебетовые карты, совершали несколько оффлайн-покупок в супермаркете, передавали специалистам Markswebb доступы к мобильному банку и при необходимости пересылали одноразовые пароли.

    Результат: доступ к мобильному банку и возможность проводить операции.

2 этап Кабинетное обследование
  1. Все операции, доступные владельцу дебетовой карты

    В ходе кабинетного обследования специалисты Markswebb совершали в мобильных приложениях банков все возможные операции, которые доступны для владельца дебетовой карты. Позже все операции были сгруппированы в по 13 основным пользовательским задачам. 

    В качестве дополнительных источников информации использовались официальные сайты, колл-центры и чаты банков, описание и демо-версии приложений.

    Результат: набор структурированных по пользовательским задачам видеокейсов, среди которых отмечены вероятные лучшие практики.

3 этап Уточнение страновых особенностей
  1. Интервью с агентами, изучение документов

    Основной источник данных – интервью с агентами, в ходе которых они рассказывали об особенностях финансовой жизни в исследуемых странах. 

    В качестве дополнительного источника информации специалисты Markswebb изучали европейские директивы, законодательные акты, которые описывают, как цифровой банкинг функционирует в конкретной стране. 

    Результат: структурированное описание особенностей финансовых продуктов, банковских услуг и потребностей пользователей в отношении мобильного банкинга в каждой стране.

4 этап Выявление и описание лучших практик
  1. Оценка кейсов с точки зрения качества решения пользовательской задачи

    Специалисты изучали, как именно работает реализация, насколько она уникальна, какую дополнительную ценность для пользователя создает и как решает проблемы пользователей при работе с типичными решениями других банков.

    Результат: 300+ структурированных по пользовательским задачам лучших практик, сопровожденных текстовым описанием.

Практическая польза

В кратком отчете представлена небольшая часть результатов исследования – карта лучших практик и 13 примеров удачных реализаций. Подробное описание и иллюстрации всех 300 практик доступны в полном отчете, который предоставляется на коммерческой основе. 

Полный отчет по результатам исследования полезен и руководителям, и команде по разработке мобильного банка: это быстрый доступ к обширной базе лучших практик, которые можно использовать для копирования, аргументации решений, поиска идей и вдохновения.

Вам это нужно, если:

  • Вы хотите быть в курсе глобальных трендов развития мобильного банкинга.
  • Вы выбираете между несколькими вариантами реализации задачи и хотите найти подтверждение своего решения.
  • Вы разрабатываете стратегию развития мобильного приложения и ищете источник идей и вдохновения.
  • Вам нужен постоянный и быстрый доступ к базе лучших и нестандартных реализаций разных пользовательских задач в мобильном банке.
  • Вы не понимаете, где находится центр компетенций цифрового банкинга за рубежом и на какие банки можно ориентироваться.